Estratégia da Disney para pequenas empresas. É muito mais fácil do que se imagina.

14 07 2009

Olá pessoal tudo joia?

disneylogo

Uma das empresas mais impressionantes que se tem noticia, principalmente pelo fato de usar o entretenimento como um negócio diferenciado, criativo, com estratégias supersimples cujo o objetivo maior é fazer o seu cliente, o seu foco e oferecer o melhor serviço para que ele volte e sempre fale bem (Alguém duvide que essa estratégia funciona por lá?).

Sobre esta forma estratégica e inovadora de gerir um negócio surgiram vários livos a reespeito deste assunto como:  “Nos Bastidores da Disney” de Tom Conellan (Editora Futura) e Criando Magia” de Lee Cockerell (Editora Sextante). E como todo livro de cases de sucesso de negócio tem sempre as dicas básicas que, por mais que tenham pessoas que odeiam dicas, são lembretes que podem valer a pena, e bem aplicáveis em qualquer empresa.

Aqui apresentaremos as dicas do livro “Nos bastidores da Disney” (by Administradores.com.br):

bastidoresdisney

Lição n. 1 : “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara à nossa”.
Já começamos abalando as estruturas das lições básicas de marketing e negócios. Afinal, ensina-se que o concorrente é apenas aquele que atua no mesmo negócio ou ramo que a sua empresa. Já percebeu que devemos rever este conceito.

Se formos observar, esta análise é muito correta, afinal, a partir do momento que seu cliente faz um comparativo da sua empresa com qualquer outro produto, serviço, empresa, neste momento há a possibilidade real que ele prefira o tal outro porduto/serviço/empresa. Da mesma maneira, os clientes internos, seus colaboradores também comparam a sua empresa com as outras nas quais já trabalharam. Colaborador motivado, passará essa motivação no atendimento ao cliente externo.

Lição n. 2: “ Fantástica atenção aos detalhes”.

Sabe aquela famosa experiência ping-pong de call center, que você escuta 300 vezes de pessoas diferentes: “vou estar te transferindo”  e não resolve nada? O foco é  a atenção aos detalhes, investindo recursos em qualquer coisa que afete a experiência de seus convidados, tanto a curto como a longo prazo.


Lição n. 3: “Todos mostram entusiasmo”. Lição n. 4 : “Tudo mostra entusiasmo”.

Resolvemos colocar essas 2 lições juntas pois um complementa a outra. Na cultura da Disney é de praxe e essencial que a experiência do cliente seja perfeita do começo ao fim. Para isso é muito importante que cada elemento da sua equipe e todo o clima da empresa esteja inserido neste processo.

A idéia é:  Quando o cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor.

comunicate


Lição n 5: “ Múltiplos postos de escuta”.
Aqui o elemento base é: escute seu cliente. E não apenas naquelas famosas (e algumas chatissimas) pesquisas de opinião. Vai desde reclamações em cartas, emails, telefones, sites, até (e principalmente) comentários, reclamações, dentro da própria empresa. E não apenas de clientes, mas também dos seus clientes internos (colaboradores), afinal, “se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos.”

Lição n. 6 : “Recompensa. Reconhecimento e Comemoração”.
As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas. A melhor maneira de lidar com recompensa e reconhecimento é: ponha-se no lugar do funcionário. E isso pode ser tanto através de ganhos do tipo “renda econômica”: salário, bônus, benefícios adicionais, descontos e assim por diante. como também do tipo “renda psicológica”, que inclui elogios, cartas de agradecimento, cerimônias de reconhecimento e festas.

E como se consegue esses ganhos? FEEDBACK

A ausência de feedback = diminuição de comprometimento.  O importante é que aconteça o reconhecimento pela contribuição de cada um. Há uma correlação muito bem definida na satisfação do funcionários e na satisfação dos clientes.

Lição n. 7 : “Todas as pessoas são importantes”
Isso pode ser resumido como: EQUIPE. Na Disney, há empenho e compromisso por parte da equipe com os clientes e também compromisso com a equipe.

Para aqueles que precisam de maiores explicações, segue um vídeo bem simples e prático:

Lição n. 1 : “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente compara à nossa”.

Esta lição certamente, provoca uma mudança na maneira como as empresas administram a concorrência. Devemos lembrar que um concorrente não é somente o banco do outro lado da cidade ou a distribuidora de bebidas na mesma rua ou na cidade vizinha. Concorrente é qualquer um com quem o cliente tenha contato e o compare a outra empresa. Assim, quando a concorrência for mais eficiente, elevando a satisfação dos clientes acima daquela proporcionada por sua empresa, você meu caro empresário, poderá sofrer prejuízos com essa competição. Da mesma maneira, os clientes internos, seus colaboradores também comparam a sua empresa com as outras nas quais já trabalharam. Colaborador motivado, passará essa motivação no atendimento ao cliente externo.

Lição n. 2: “ Fantástica atenção aos detalhes”.

Será que a atenção aos detalhes faz parte da cultura de sua empresa?

Você já deve ter experimentado ir ao banco para solicitar uma guia de depósito e, naquele momento não havia mais nenhuma no balcão de atendimento. O funcionário também não sabia dizer de quem era a responsabilidade por sua reposição. Esse é um pequeno detalhe , mas que faz toda a diferença. Na Disney, a atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa, investindo recursos em qualquer coisa que afete a experiência de seus convidados, tanto a curto como a longo prazo. Os funcionários, denominados de membros do elenco, estão sempre mudando e limpando móveis, varrendo a calçada, operando carrinhos de algodão-doce, cachorro quente. Todos estão satisfeitos com o seu trabalho e com a experiência quanto as pessoas a quem estão servindo. Os clientes externos são chamados de convidados e escutam música estimulante e alegre , pela manhã, enquanto no final da tarde, a música é mais calma.

Lição n. 3: “Todos mostram entusiasmo”.

A cultura da Disney diz: ajude o cliente, resolva o problema do cliente, isso se aplica a todos na empresa. Cada um dos membros do elenco deseja ajudar os convidados a desfrutarem ao máximo a sua visita. Do pessoal que trabalha no estacionamento às bilheterias. Contadores, engenheiros, produção e vendas, supervisão, finanças e atendimento. Quando o cliente entra em contato com sua empresa, você tem a oportunidade de criar valor.

Lição n. 4 : “Tudo mostra entusiasmo”.

Na Disney, quando os convidados chegam, pela manhã, ouvem música animada; os membros do elenco recebem os convidados com vitalidade. À noite, porém, a música é suave; os membros do elenco agem com tranquilidade. Essa diferença é planejada e proposital. A idéia é entrar em sintonia com o humor dos convidados.

Lição n 5: “ Múltiplos postos de escuta”.

As pesquisas são importantes, mas, é igualmente importante usar outras fontes que também lhe digam como está se saindo. Na verdade, você tem de ouvir o cliente, entrevistando-o e procurando outras fontes de informação, para saber mais sobre o desempenho da sua empresa. Se deixamos de lado as informações coletadas pelos funcionários, estaremos menosprezando a fonte de informação mais valiosa de que dispomos.

Lição n. 6 : “Recompensa. Reconhecimento e Comemoração”.

As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas. A melhor maneira de lidar com recompensa e reconhecimento é: ponha-se no lugar do fucnionário. Ele precisa ganhar a vida. Essa é a renda econômica: salário, bônus, benefícios adicionais, descontos e assim por diante. Em seguida, há a renda psicológica, que inclui elogios, cartas de agradecimento, cerimonias de reconhecimento, comemoraçoes e festas. As pessoas necessitam das duas formas de renda. Para isso é preciso que exista o comprometimento, em relação com o feedback. A ausência de feedback faz com que as pessoas deixem de lado o comprometimento. Todos na empresa devem mostrar reconhecimento pela contribuição de cada pesoa. Pode ser alguém que trabalha para a empresa; pode ser um funcionário de outro departamento; pode ser um fornecedor; pode ser um cliente que ajuda a empresa a melhorar aquilo que ele deseja. O importante é que aconteça o reconhecimento pela contribuição de cada um. Há uma correlação muito bem definida na satisfação do funcionários e na satisfação dos clientes.

Lição n. 7 : “Todas as pessoas são importantes”

Na Disney, tudo acontece com o resultado do trabalho em equipe. Todos estão empenhados em prestar um serviço de excelência no atendimento ao cliente, que encante as suas expectativas mais elevadas. Na Disney existe um compromisso com os membros do elenco. Existe um cartão de identidade e de relacionamento com o cliente interno, garantindo descontos em restaurantes, cinemas, concertos e eventos esportivos.

Para aqueles que precisam de maiores explicações, abaixo um vídeo simples e bem prático do jeito Disney de ser:

Abraços eafagos

Anúncios




A essência da propaganda: fazer sonhos de criança virarem realidade.

3 07 2009

Olá pessoal tudo joia?

Através da sugestão da @juliseferreira, aqui de Uberlândia, apresento-lhes o video da Almap feito para o carro Tigan da Volks. Achei muito interessante e singelo, pelo simples fato de co-relacionar uma brincadeira de carrinho de uma criança na realidade de um carro de verdade.

Afinal, o nosso primeiro contato com um carro, o primeiro momento em que sonhamos em dirigir, desbravar o mundo com um automovel é no momento de brincar. Vale a pena conferir:

[Aproveitando a oportunidade, iniciaremos uma série de posts com a comunicação regional MG, SP, GO, DF, MT, MS e afins.Quem quiser sugerir pautas, mandar links de  campanhas que considerem legais, diferentes, criativas, é só enviar por ocmentário ou pelo email: prosainterativa@gmail.com Aguardo teu contato.]

Abraços e afagos





Bons Cases na Web 2.0: Camiseteria e Fábio Seixas

30 06 2009

Olá pessoal tudo jóia?

Como acreditamos que cases de negócios de sucesso pode fazer a diferença tanto para empresários, empreendedores, mas também para pessoas em geral que buscam mudar, modificar, criar as suas realidadese o contexto em que está.

Por isso estamos criando a Série Bons Cases – Exemplos para Você Também Fazer a Sua Diferença. A intenção não é apenas apresentar cases clássicos, empresários famosos e coisas do tipo, mas trazer cases diversos, alguns não tão conhecidos do grande público, mas que tem na sua essência pessoas que visualizaram oportunidades no seu contexto e empreeenderam, criando novas realidades.

Para entender um pouco o próposito desta série, vamos ao nosso primeiro exemplo: Camiseteria e Fábio Seixas. Para quem acompanha este blog, sabe que temos uma admiração por este empreendedor nato e uma das justificativas desta admiração você vai conhecer aqui. [Sugerimos, de novo, acessar o Blog dele. Vale Super a pena]

Já começamos apresentando um vídeo onde o próprio fundador da empresa apresenta de forma bem prática o que é Camiseteria e para que ela veio (vídeo que já vem com Bônus, pois conta com a participação do jovem empreeendedor Marco Gomes da Boo-box)

[Estamos com problemas para inserir o vídeo, por isso veja pelo link]

O Camiseteria.com é um case muito difundido pela sua atuação online, onde as redes sociais e a web 2.0 são elementos básicos da gestão da empresa. Isso porque, como viram no video, todo o processo de criação, escolha, produção e venda das camisetas tem como elemento chave e diferencial: o cliente não apenas como algo presente no fim do processo, mas como membro ativo do mesmo.

São eles que criam as estampas, que definem as que serão produzidas, que ganham prêmios pela participação, que são modelos na divulgação das camisetas e estimulam outras pessoas a participar do processo.

Blog Camiseteria

Blog Camiseteria

Isso justifica o fato de ser o Blog Corporativo mais acessado do país, Twitter ativo que responde dúvidas, críticas  e sugestões, além de mostrar as promoções do site, muitas vezes exclusivas.

Se por acaso você já ouviu falar em gestões de negócio que mantêm o foco no cliente, nos detalhes, e naVivência dos clientes – mas nunca tinha visualizado uma empresa assim-  faremos 2 sugestões:

  • Visite o site da Camiseteria e tenha a experiência de comprar uma Camiseta, ou
  • Veja o post de Diogo Azevedo, que como nós, resolveu postar espontaenamente sobre a empresa e também sobre a sua experiência ao comprar uma camiseta lá.

Você verá que gestão de negócios como estas é muito mais simples do que se imagina, e pode fazer muita diferença.

Abraços e afagos





Para aqueles que nunca deixaram a sua criança desaparecer : Empreendedores

21 05 2009

Apresento-lhes a nova Categoria deste blog: Prosa Profissional – onde falaremos sobre tudo que envolve o mundo da carreira, dos negócios, do mercado e afins.  Mais um espaço para a prosa rolar solta e com qualidade profissional.

Para começar, vejam um video que está no blog de Fábio Seixas, empresário, empreendedor e sócio-fundador do Camiseteria (se você por acaso não conhece a empresa e o projeto, vale muito a pena conhecê-lo – Puro Empreendedorismo Online/Offline rsrs).

O Assunto: ” Empreendedorismo – literalmente algo de criança grande“.  Se caso você arrepiou ao vê-lo, você tem grandes chances de ser sim, uma criança grande.

Abraços, afagos e bom aproveito.